ประสบการณ์การฟังที่ดีที่สุดอยู่บน Chrome, Firefox หรือ Safari สมัครรับเสียงสัมภาษณ์ประจำวันของ Federal Drive ใน Apple Podcasts หรือ PodcastOneSmall Business Administration และ Department of Veterans Affairs กำลังขอให้พนักงานด้านเทคโนโลยีของพวกเขาก้าวออกจากเขตความสะดวกสบายของตนหน่วยงานทั้งสองกำลังช่วยให้พนักงานด้านเทคโนโลยีใช้แนวทางการพัฒนา
และบริการโดยคำนึงถึงผู้คนเป็นอันดับแรก
CX Exchange ของ Federal News Network: เข้าร่วมกับเราในช่วงบ่ายสองวันที่ 26 และ 27 เมษายน ซึ่งเราจะสำรวจเทคโนโลยี นโยบาย และกระบวนการที่สนับสนุนความพยายามของหน่วยงานในการให้บริการสาธารณะ ธุรกิจ และเจ้าหน้าที่ของรัฐอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Nagesh Rao ผู้อำนวยการฝ่ายโซลูชันเทคโนโลยีธุรกิจของ SBA กล่าวว่าหนึ่งในลำดับความสำคัญหลักของเขาสำหรับปี 2020 เรียกว่า CX360 ซึ่งรวบรวมประสบการณ์ของลูกค้าเข้ากับทุกส่วนของ SBA
“เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่าเมื่อผู้คนมีส่วนร่วมกับเอเจนซีหรือพาร์ทเนอร์เอเจนซีของเรา พวกเขาจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง คำปรึกษาที่ถูกต้อง และการมีส่วนร่วมที่ถูกต้อง” Rao กล่าวในการอภิปรายAsk the CIO Live เมื่อเร็ว ๆ นี้ที่ ATARC IT Modernization Summit “สิ่งนั้นเชื่อมโยงกับข้อมูลของเรา ฉันกำลังพยายามผสานรวมเพื่อให้เรามีชั้นข้อมูลพื้นฐานร่วมกัน เพื่อให้เราสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นในฐานะเอเจนซี่ และใช้ไอทีเป็นวิธีการเสริมสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนและบริการของเรา”
Jim Trinka (ขวา) เป็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารความสามารถในสำนักงานสารสนเทศและเทคโนโลยีที่ Department of Veterans Affairs Nagesh Rao เป็นผู้อำนวยการฝ่ายโซลูชันเทคโนโลยีธุรกิจที่ Small
Business Administration (เอื้อเฟื้อภาพ ATARC)
SBA เข้าถึงผู้คน 14 ล้านคนต่อปีผ่านทางเว็บไซต์ ดังนั้นการปรับปรุงวิธีที่สำนักงานแบบตั้งโปรแกรมสามารถตอบคำถามหรือวิธีการนำเสนอข้อมูลบนเว็บจำเป็นต้องเปลี่ยนความคิดและเปลี่ยนการเข้าถึงข้อมูล
Rao กล่าวว่าระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์กำลังพยายามทำให้แน่ใจว่ามีคุณค่าทางธุรกิจสอดคล้องกับเทคโนโลยี เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางโดยใช้ข้อมูลเพื่อเชื่อมโยงจุดสำหรับประชาชน
ที่เวอร์จิเนีย จิม ทรินกา หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหารความสามารถพิเศษในสำนักงานสารสนเทศและเทคโนโลยี กล่าวว่า หน่วยงานนี้ให้ความสำคัญกับคนเป็นอันดับแรกมาระยะหนึ่งแล้ว แต่การได้บุคลากรด้านไอทีมาร่วมงานนั้นเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่กว่า
Trinka กล่าวว่า หลักปฏิบัติที่คำนึงถึงผู้คนเป็นอันดับแรก ได้สร้างความแตกต่างอย่างมากในช่วงสามปีที่ผ่านมาในด้านการปรับปรุงการบริการลูกค้า ความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของพนักงานของรัฐบาลกลาง และที่สำคัญที่สุดคือ ประสบการณ์ของทหารผ่านศึกได้ปรับปรุงมากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ในสามช่วงที่ผ่านมา ปี.
“ในความพยายามในการสรรหาและจ้างงานของเราในช่วงปีครึ่งที่ผ่านมา เราเริ่มทำในสิ่งที่แตกต่างออกไป เรามุ่งเน้นไปที่แบรนด์นายจ้างของเรา ซึ่งเป็นเรื่องเกี่ยวกับความร่วมมือกับลูกค้าและการปรับปรุงประสบการณ์ของทหารผ่านศึกกับ VA” เขากล่าว “ในปีที่ผ่านมา เราได้จ้างพนักงานใหม่มากกว่าที่เราเคยจ้างมา เราจ้างเกินกำลังของเราจริงๆ”
Trinka กล่าวว่า VA กำลังทำกระบวนการใหม่และแตกต่างเพื่อนำคนที่เหมาะสมเข้ามา เขากล่าวว่านั่นรวมถึงการทำเหมืองต่อ งานแสดงงานเสมือนจริง และการริเริ่มการสรรหาบุคลากรด้านไอทีของวิทยาลัยใหม่
อ่านเพิ่มเติม: ถาม CIO
“เรากำลังนำมหาวิทยาลัยสมาชิกเข้ามา และพวกเขาจะให้หลักสูตร ปริญญา และใบรับรองที่เราต้องการ และเราจะจัดงานแสดงงานและความพยายามในการสรรหาบุคลากรในมหาวิทยาลัยสมาชิกเหล่านั้น” เขากล่าว “เรานำพวกเขาเข้ามาในตอนแรกในแบรนด์นายจ้างของเรา และมีการฝึกอบรมเป็นจำนวนมากเช่นกัน”
ไม่มีการเข้าสู่ระบบหลายครั้งอีกต่อไป
อีกวิธีหนึ่งที่ SBA พยายามทำให้ประสบการณ์ของลูกค้า ง่ายขึ้น คือการใช้การลงชื่อเข้าใช้บริการเพียงครั้งเดียวผ่านบริการ Login.gov จาก General Services Administration
Rao กล่าวว่าบริการระดับองค์กรนี้เรียกว่า SBA Connect เพื่อกำจัดความจำเป็นในการเข้าสู่ระบบหลายครั้ง
“เราต้องการให้ลูกค้าผ่านพอร์ทัลเดียวเพื่อเข้าถึงชุดบริการที่เรามอบให้” เขากล่าว “สำหรับ feds ภายใน เราต้องการมีชื่อผู้ใช้และรหัสผ่านเดียวสำหรับทุกสิ่งที่เราเข้าถึง ไซโลกำลังฆ่าเรา”
